Verizon perd 2,25 millions d'abonnés en trois ans, son nouveau ceo propose de confier plus de l'expérience client à l'ia, mais ça ne semble pas ajoute
Verizon a admis perdre 2,25 millions de clients en trois ans, un bilan alarmant pour un operateur qui se targuait d'avoir la meilleure réseau. Pour gagner ces abonnés de retour, le nouveau PDG, Dan Schulman, propose de confier plus de l'expérience client à l'intelligence artificielle (IA).
Une stratégie qui laisse planer le doute
La proposition de Schulman a suscité des réactions mitigées. D'un côté, l'utilisation de l'IA pour améliorer l'expérience client est un concept prometteur. Les modèles d'apprentissage automatique peuvent analyser des quantités énormes de données pour fournir des prévisions plus précises et offrir des solutions de gestion des problèmes plus efficaces.
Cependant, il est difficile de croire que Verizon soit vraiment prêt à se débarrasser de la présence humaine pour répondre aux besoins de ses clients. Les abonnés ne demandent pas simplement des e-mails plus pertinentes ou des réponses automatiques plus rapides ; ils veulent des solutions réelles à leurs problèmes, et cela souvent implique un contact direct avec une personne.
Or, Verizon a récemment licencié 13 000 employés, dont de nombreux agents de service client, et prévoit que l'IA devraient pousser le chômage au-delà de 20%. Comment le carrier peut-il alors offrir une expérience client plus humaine avec moins de personnel?
Le fait que Verizon ait récemment augmenté le prix de son abonnement Netflix et HBO Max sans avertissement ne fait rien pour rassurer les clients non plus. Les abonnés ont déjà exprimé leur méfiance sur les réseaux sociaux en partageant leurs frustrations concernant la direction prise par l'entreprise.
En fin de compte, la proposition de Verizon de confier plus à l'IA ne semble pas répondre aux besoins de ses clients, mais plutôt être une stratégie pour réduire les coûts. Les abonnés ne veulent pas simplement des e-mails plus personnalisés ; ils veulent des solutions réelles à leurs problèmes, et cela souvent implique un contact direct avec une personne.