Comment se comporter lors d'un appel à un centre d'appels : éviter d'être le client problématique

Introduction : les défis des centres d'appels

Travailler dans un centre d'appels est souvent difficile, principalement à cause des clients. Les interactions téléphoniques sont plus complexes que les échanges en personne, car le client se sent moins inhibé et peut exprimer des choses qu'il ne dirait pas face à face. Développer des compétences interpersonnelles, souvent appelées « soft skills », est crucial pour gérer ces situations et éviter de raccrocher, même face aux clients les plus difficiles. Ces compétences permettent d'apaiser les tensions et de recentrer la conversation.

Fournir trop d'informations inutiles

Un client qui partage des détails non pertinents alourdit inutilement la conversation. Il est important de se rappeler que le rôle de l'agent est de poser les questions nécessaires pour comprendre le problème. Évitez de raconter votre vie entière ou de répéter des informations déjà communiquées lors d'appels précédents. Concentrez-vous sur le motif de votre appel et fournissez uniquement les détails pertinents. Cela permet de résoudre le problème plus rapidement et efficacement.

Rester en ligne malgré les perturbations sonores

Si l'agent a du mal à vous entendre, il est préférable de rappeler dans un environnement plus calme. Continuer à parler avec un fond sonore (enfants qui pleurent, télévision allumée, vent, etc.) ne fait qu'allonger la durée de l'appel et complique la communication. Un appel qui aurait pu durer 5 minutes peut s'étirer sur 30 minutes à cause de ces distractions. La clarté de la communication est essentielle pour une résolution rapide du problème.

Être excessivement méfiant envers la vérification

La vérification d'identité est une étape nécessaire pour protéger vos informations et documenter l'appel. Ne soyez pas suspicieux envers les questions posées par l'agent. Comprenez que la collecte d'informations permet de créer un historique de vos appels et facilite l'assistance future. Évitez de poser des questions comme « Pourquoi demandez-vous cela ? » et concentrez-vous sur la résolution de votre problème. La documentation est un élément clé du service client.

S'énerver contre l'agent pour avoir contacté le mauvais numéro

Il est parfaitement normal de contacter le mauvais numéro par erreur. Cependant, il est inapproprié de s'énerver contre l'agent. Expliquez simplement que vous avez contacté le mauvais service et demandez à être transféré. Ne vous attendez pas à ce que l'agent résolve votre problème s'il n'est pas compétent dans le domaine concerné. La patience et la courtoisie sont toujours appréciées.

Se plaindre de ce qui échappe au contrôle de l'agent

Les temps d'attente ou les menus vocaux complexes sont souvent hors de portée de l'agent. Si vous souhaitez signaler un problème, faites-le brièvement et de manière constructive. Indiquez simplement que le temps d'attente était long et demandez à ce que votre feedback soit transmis à la direction. Ne monopolisez pas l'appel en vous plaignant pendant plusieurs minutes, car cela retarde la résolution de votre problème principal. Le feedback constructif est plus efficace que les plaintes interminables.

Appeler alors que vous n'avez pas le temps

Si vous êtes pressé, il est préférable de reporter votre appel à un moment plus opportun. Les agents ont besoin de temps pour effectuer des recherches et trouver des solutions. Si vous les interrompez constamment ou si vous refusez d'être mis en attente, cela rend la tâche plus difficile pour tout le monde. Soyez conscient que le temps de recherche est nécessaire, que vous soyez en ligne ou en attente. La planification de votre appel peut améliorer l'expérience pour vous et l'agent.